Telkomsel Kehilangan 6,5 Juta Pelanggan, Harga Mahal hingga Masa Aktif Kuota Jadi Sorotan

KITASULSEL — MAKASSAR — Persaingan operator seluler di Indonesia semakin ketat. Di tengah kebutuhan internet yang terus meningkat, Telkomsel justru mencatat penyusutan basis pelanggan hingga sekitar 6,5 juta dalam setahun. Kondisi ini memunculkan pertanyaan mengenai daya saing tarif, kebijakan masa aktif kuota, hingga kualitas jaringan yang menjadi kebutuhan utama masyarakat.

Berdasarkan laporan kinerja kuartal III 2026, jumlah pelanggan seluler PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) tercatat sebanyak 151,1 juta hingga September 2026. Angka tersebut turun dari 157,6 juta pelanggan pada periode yang sama tahun sebelumnya, atau menyusut sekitar 4,1 persen.

Penurunan tersebut menjadi perhatian di tengah beragam keluhan pengguna mengenai harga paket internet dan pulsa yang dinilai relatif mahal, jumlah kuota yang dianggap kurang sebanding dengan biaya pembelian, hingga masa aktif paket yang dinilai terlalu singkat.

Bagi sebagian pelanggan, persoalan bukan hanya berapa besar kuota yang diperoleh, tetapi juga berapa lama kuota tersebut bisa digunakan.

Tidak sedikit pengguna yang mengeluhkan masa aktif paket internet yang terbatas. Bahkan, ketika kuota masih tersisa, pelanggan tetap tidak dapat menggunakannya setelah masa berlaku berakhir.

Kebijakan kuota hangus tersebut dinilai kurang menguntungkan, terutama bagi pelanggan yang tidak selalu menggunakan internet dalam jumlah besar setiap hari. Mereka harus kembali membeli paket baru meskipun masih memiliki sisa kuota dari pembelian sebelumnya.

Keluhan mengenai harga pulsa dan paket internet juga menjadi perhatian. Sebagian pelanggan menilai biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan kuota internet cukup besar, sementara pilihan paket dengan masa aktif panjang dan harga terjangkau menjadi pertimbangan tersendiri.

Namun, persoalan pelanggan tidak berhenti pada harga dan kuota. Kualitas jaringan juga menjadi perhatian, terutama ketika masyarakat membutuhkan koneksi internet untuk bekerja, berkomunikasi, belajar, hingga menjalankan usaha.

Keluhan mengenai jaringan yang lambat, sulit diakses, bahkan mengalami gangguan atau error menjadi persoalan yang dirasakan sebagian pengguna. Situasi ini semakin mendapat perhatian di tengah kondisi pemadaman listrik bergilir yang terjadi di sejumlah wilayah Makassar dan Sulawesi Selatan.

Ketika listrik padam, masyarakat bukan hanya kehilangan akses terhadap perangkat elektronik dan jaringan WiFi. Sebagian pengguna juga mengeluhkan kualitas jaringan data seluler yang ikut menurun sehingga tidak dapat sepenuhnya menjadi alternatif untuk tetap terhubung dengan internet.

Kondisi tersebut menimbulkan pertanyaan mengenai ketahanan infrastruktur telekomunikasi ketika pasokan listrik terganggu. Sebab, operasional perangkat jaringan, termasuk menara pemancar sinyal atau BTS, membutuhkan dukungan pasokan listrik dan sistem daya cadangan.

Meski demikian, gangguan jaringan yang dirasakan pelanggan ketika listrik padam tidak serta-merta membuktikan bahwa pemadaman menjadi penyebab langsung setiap gangguan layanan seluler. Hal tersebut membutuhkan penjelasan teknis dari operator terkait kondisi BTS, pasokan daya cadangan, dan pemulihan jaringan.

Di sisi lain, persaingan semakin terbuka dengan hadirnya berbagai pilihan paket dari IM3, Tri, dan XL. Konsumen kini memiliki lebih banyak alternatif untuk membandingkan harga, jumlah kuota, masa aktif, hingga kualitas jaringan sebelum menentukan operator yang digunakan.

Namun, penurunan 6,5 juta pelanggan tersebut tidak bisa langsung diartikan sebagai perpindahan seluruh pengguna ke operator pesaing.

Dalam penjelasan terkait kinerja perusahaan, faktor penerapan registrasi biometrik sejak Juli 2026 turut disebut memengaruhi penambahan pelanggan baru, khususnya pada segmen pengguna dengan tingkat belanja rendah.

Menariknya, penurunan jumlah pelanggan juga tidak serta-merta menggambarkan pelemahan seluruh indikator bisnis Telkomsel.

Perusahaan justru mencatat peningkatan rata-rata pendapatan per pelanggan atau Average Revenue Per User (ARPU). Berdasarkan paparan kinerja Telkom, ARPU seluler Telkomsel tumbuh 7,1 persen secara tahunan menjadi Rp45.400.

Artinya, terdapat dinamika yang berbeda antara jumlah pelanggan dan nilai pendapatan rata-rata dari setiap pelanggan. Strategi perusahaan dalam mengelola nilai pelanggan dan monetisasi layanan menjadi bagian dari perubahan tersebut.

Meski demikian, angka-angka kinerja perusahaan tidak bisa menggantikan pengalaman langsung konsumen dalam menggunakan layanan.

Pada akhirnya, pelanggan tidak hanya membutuhkan jaringan yang luas. Mereka juga menginginkan harga paket dan pulsa yang terjangkau, kuota yang sebanding dengan biaya pembelian, masa aktif yang lebih fleksibel, serta koneksi internet yang stabil dalam berbagai kondisi.

Penurunan jutaan pelanggan ini menjadi momentum bagi Telkomsel untuk mengevaluasi kembali strategi mempertahankan konsumen.

Sebab, di tengah semakin banyaknya pilihan operator, loyalitas pelanggan tidak cukup dijaga dengan luasnya jangkauan jaringan. Harga, fleksibilitas kuota, masa aktif, dan keandalan jaringan juga menjadi bagian penting dalam persaingan.

Pertanyaannya, apakah Telkomsel akan mengevaluasi kebijakan tarif dan masa aktif paket internetnya, sekaligus meningkatkan keandalan jaringan, agar pelanggan tetap memiliki alasan untuk bertahan?